Teória a prax hodnotenia kvality utajovanými zákazníkmi - skúsenosti s aplikovaním metódy mystery shopping v podmienkach Slovenskej pošty - Rostášová, Mária
Mystery shopping je metóda na hodnotenie procesu poskytovania služby, t.j.metóda na hodnotenie kvality poskytovaných služieb. Metóda zisťovania súvisí s pojmami akými sú zákaznícka orientácia alebo spokojnosť zákazníka. Realizácia metódy mystery shoppingu. Použité formy jej realizácie. Osobná návšteva obchodného centra. Mystery calls (telefonický mystery shopping). Mystery shopping prostredníctvom internetu. Skrytý audio/video záznam. Postup pri realizovaní mystery shoppingu. Plán prieskumu. Výber hodnotených kritérií. Skúsenosti s uplatňovaním mystery shoppingu v Slovenskej pošte.