Budovanie lojality zákazníka prostredníctvom kvality - Pudło, Patrycja
Rôzne pohľady na kvalitu - odlišné definície v literatúre. Modely kvality. 4Q-model popisujúci typy kvality a procesy. GAP-model poukazujúci na typy rozporov medzi očakávanou a prijímanou kvalitou medzi jednotlivými procesmi. AIM-model - marketingovo orientovaný na zistenie skutočných očakávaní zákazníka. Model Kano - uspokojenie potrieb zákazníka. Vplyv kvality na lojálnosť zákazníka.