The Adoption of Relationship Marketing in Rated Hotels: An Importance-Performance Analysis in Setif, Algeria - Boukhaoua, Asma
Na dnešnom vysoko konkurenčnom trhu ubytovacích a stravovacích služieb sa hotely čoraz viac zameriavajú na zvyšovanie spokojnosti hostí, aby si zabezpečili opakované návštevy a podporili dlhodobú lojalitu zákazníkov. Dosiahnutie tohto cieľa si vyžaduje komplexnú stratégiu. Marketing vzťahov sa stal kľúčovým prístupom pre hotelierov, ktorí sa snažia vybudovať trvalé vzťahy so svojimi hosťami. Táto štúdia hodnotí zavádzanie marketingu vzťahov v hodnotených hoteloch v alžírskom meste Setif s osobitným zameraním na jeho tri základné dimenzie: kultúru služieb, komunikáciu a riadenie sťažností. Štúdia využíva analýzu dôležitosti a výkonnosti (IPA) na posúdenie toho, ako sú tieto dimenzie implementované a vnímané v miestnom kontexte. Celkovo bolo analyzovaných 65 platných odpovedí od stálych hostí hotelov. Zo zistení vyplýva, že hoci sa v skúmaných hoteloch skutočne uplatňujú postupy marketingu vzťahov, existujú kritické oblasti, ktoré si vyžadujú zlepšenie. Štúdia zdôrazňuje potrebu venovať týmto dimenziám zvýšenú pozornosť s cieľom posilniť spokojnosť hostí, ich lojalitu a celkovú výkonnosť hotelov. Tento výskum prispieva k existujúcej literatúre o marketingu vzťahov v alžírskom sektore hotelierstva a poskytuje praktické odporúčania pre budúce zlepšenia v oblasti poskytovania služieb a vzťahov so zákazníkmi.