Utilities are monopolies no more. - Bemowski, K.
Deregulácia verejných služieb zo strany štátu (najmä u spojov) viedla ku konkurencii jednotlivých firiem poskytujúcich tieto služby. Vynútilo si to zlepšenie akosti služieb. Popisujú sa systémy a metódy významných firiem (elektrárne, plynárne, telefónne služby) zamerané na zlepšenie služieb a spokojnosť zákazníka.