Pri počúvaní zákazníka je dôležitý systém i inštinkt Príloha - Gates, B.
Využitie Internetu pri spracúvaní prieskumu trhu. Chyby pri výskume trhu firmy Coca-Cola a Microsoftu. Zisťovanie názorov zákazníkov prostredníctvom telefonických rozhovorov a informácií predajcov. Potreba aktualizácie výrobkov softwarovej firmy.