Vzťah si vyžaduje porozumenie - Môciková, Renata
Nestačí len vedieť, kto je zákazník. Je nevyhnutné identifikovať jeho potreby, to, čo očakáva a následne, akú hodnotu firme prináša, aké komunikačné kanály sú efektívne v interakcii firma - zákazník. Proces budovania lojality zákazníka. Riadenie vzťahov so zákazníkmi.