Po schodoch smerom hore - Môciková, Renata
Ak firma prekročí očakávania svojho spokojného zákazníka pozitívnym smerom, vytvára základ pre jeho lojalitu. "Línia zlomu" od spokojnosti k lojalite zákazníkov v rámci teórie 5P lojality. Základ lojality. Lojalitná schéma americkej siete supermarketov. Budovanie lojality zákazníkov.