Management kvality v bankovnictví. 2

Overovanie a meranie kvality bankových služieb. Nástroje merania (hodnotenia) kvality: metóda testovacieho obchodu (obchodného jednania), metóda SERVQUAL, analýza sťažností, metóda rozhodujúcej udalosti (Critical Incident Technique), diagramy problémov, strategické mapy, barometer spokojnosti. Výpoč...

Descripción completa

Guardado en:
Detalles Bibliográficos
Autor principal: Schuster, L.
Formato: Capítulo de libro
Lenguaje:checo
Materias:
Etiquetas: Agregar Etiqueta
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
Descripción
Sumario:Overovanie a meranie kvality bankových služieb. Nástroje merania (hodnotenia) kvality: metóda testovacieho obchodu (obchodného jednania), metóda SERVQUAL, analýza sťažností, metóda rozhodujúcej udalosti (Critical Incident Technique), diagramy problémov, strategické mapy, barometer spokojnosti. Výpočet nákladov na kvalitu. Význam noriem ISO pre manažment kvality.